Marcia Vervloet, senior onderzoeker farmaceutische zorg, Nivel:

‘COM-MA en TRIAGE laten apothekersassistenten beter communiceren aan de balie’

De apotheek is een passende plaats om problemen met medicijnen te bespreken. Daarvoor hebben apothekersassistenten goede communicatievaardigheden nodig. Het Nivel ontwikkelde een online communicatietraining om deze te verbeteren, plus een praktische vragenset voor het gesprek met de patiënt aan de balie. Marcia Vervloet, senior onderzoeker farmaceutische zorg, vertelt erover.

In de apotheek moet meer gebeuren dan alleen het doosje met medicijnen uitreiken en de patiënt uitleg geven over werking en gebruik, aldus Marcia Vervloet. ‘Patiënten zeggen dat ze bijvoorbeeld willen dat de assistent goed checkt of alles duidelijk is en vraagt naar eventuele problemen. Maar in de praktijk is er geen echt gesprek, zo bleek ook uit observaties die het Nivel eerder deed. Assistenten vragen weinig naar ervaringen en betrekken de patiënt niet actief in het gesprek. Zelf zeggen ze het lastig te vinden het gesprek te openen.’ Om deze professionals te helpen, ontwikkelde het Nivel in het COM-MA project een online communicatietraining. In het TRIAGE-project is dit aangevuld met een hulpmiddel voor het baliegesprek.

Reflecteren op gesprekken

In de training worden vijf baliegesprekken tussen apothekersassistent en patiënt op video opgenomen. Een trainer analyseert deze gesprekken en kijkt bijvoorbeeld of de assistent aandachtig luistert, zorgen van de patiënt bespreekt en ruimte geeft voor het uiten van twijfels. De assistent reflecteert via een beveiligde webportal op de eigen gesprekken. De trainer geeft persoonlijke feedback, inclusief ‘tips’ en ‘tops’. Dus ook wat goed gaat wordt expliciet benoemd. Vervloet: ‘Opvallend is dat assistenten vaak dezelfde verbeterpunten noemen als de trainer. De video’s maken hen ervan bewust hoe de gesprekken nog beter kunnen.’

‘In de apotheek moet meer gebeuren dan alleen het doosje medicijnen uitreiken en de patiënt uitleg geven over werking en gebruik.’

Vragenset voor het baliegesprek

Het TRIAGE-instrument helpt apothekersassistenten met vier vragen voor het baliegesprek. Het gaat om ervaringen, bijwerkingen, opvattingen over het gebruik en een vraag of iemand nog meer wil bespreken. Bij elke vraag staan suggesties voor vervolgvragen, vooral bedoeld om een thema verder uit te diepen. Het tweede deel van het instrument bestaat uit een lijst met mogelijke vervolgacties voor het oplossen van problemen. Vervloet: ‘Soms zijn het simpele dingen, zoals een lastige verpakking. Daarbij kan een mantelzorger misschien helpen. Maar iemand kan ook twijfels hebben over het nut van een middel. Dan is een gesprek met de huisarts of de apotheker mogelijk een oplossing. Assistenten wisten de meeste problemen overigens zelf direct van een oplossing te voorzien.’

Aandacht voor implementatie

Het Nivel heeft veel aandacht besteed aan de verspreiding van de ontwikkelde instrumenten. Vervloet:  ‘We brengen de instrumenten via allerlei kanalen onder de aandacht en ik vertel erover op symposia. Stichting Health Base heeft het TRIAGE-instrument in hun tweede uitgiftebegeleidingregels opgenomen. En we werken aan een accreditatie voor COM-MA, zodat professionals een extra prikkel krijgen de training te doen. De KNMP heeft in juni 2021 een nieuwe richtlijn consultvoering geautoriseerd. Aan goede consultvoering kunnen onze instrumenten ook goed bijdragen.’ Ook is het relevant instrumenten te ontwikkelen voor specifieke gesprekken of doelgroepen, besluit Vervloet. Zo heeft het Nivel in een vervolgproject de COM-MA-training inmiddels uitgebreid voor inhalatiemedicatie-gesprekken.

Meer weten?
Video
Contact

Verstuur